Googleの口コミ対策。悪い口コミが入ってしまった際の対処方法と抑制方法

「Webサイトを作ったけれど、その後の保守・管理って具体的に何をしてくれるの？」「他社にお願いしているけれど、今の対応で本当に大丈夫？」そんな疑問をお持ちの方へ。

本コラムでは、Kurumi株式会社が月額サポートのなかで実際に行っている日々の業務と、一般的なWeb制作会社との違いを具体的な事例を交えてご紹介します。今回は、店舗や企業の信頼・集客に直結する「Googleの口コミ対策」に関する事例です。

事例詳細

店舗経営や企業活動において、Googleビジネスプロフィールの口コミは集客に大きな影響を与えます。そのため、「身に覚えのない悪質な口コミを書かれてしまった」「評価を下げるような悪い口コミをどうにかしたい」というご相談は決して珍しくありません。

そもそも、一度書かれてしまった口コミに対して、企業側はどのような対策が取れるのでしょうか？また、Web制作会社はどこまでサポートしてくれるものなのでしょうか。

一般のWeb会社が行なう対応

※ここでは、あくまでWeb業界における一般的な傾向をご紹介します。すべての制作会社に当てはまるわけではありません。

一般的なWeb制作会社の保守サポートは「Webサイトのシステム維持」が主目的となるため、Googleマップやビジネスプロフィールの口コミ対応は管轄外として、そのまま放置（対応しない）とするケースが多いです。

一方で、「口コミ削除代行」を謳う有料業者や、そうした業者を斡旋する会社も存在します。しかし、ここには大きな落とし穴があります。 正当な理由なく他者の口コミを削除するよう働きかける行為や、弁護士資格を持たない業者が報酬を得て削除交渉を代行すること（非弁行為）は、法律（弁護士法）に抵触する非常に高いリスクを伴います。法的な知識を持たないまま「消せますよ」と安易に請け負う業者に依頼してしまうと、後々企業側が法的トラブルに巻き込まれたり、Googleから重いペナルティを受けてアカウント自体が停止されたりする危険性があるのです。

Kurumi株式会社が行なっている（行なった）対応

Kurumi株式会社では、お客様をそうしたリスクに晒すことなく、悪質な口コミを「未然に防ぐ」ことと「適切に対処する」ことの両面からサポートを行っています。

1. カスタマーハラスメントポリシーの制定による「抑制」

悪い口コミを書かれた後の対処も重要ですが、まずは「書かせないための注意喚起」を行うことが効果的です。Kurumiでは、各企業様に「カスタマーハラスメントに対する方針（ポリシー）」を制定し、Webサイト上に明記することをご提案しております。

（参考例：Kurumi株式会社のカスタマーハラスメントポリシー）

企業としての毅然とした姿勢を示すことで、悪質な書き込みを未然に抑止する効果が期待できます。 ※ポリシーの文面自体はお客様にご準備いただく必要がございますが、Webサイトへの設置作業は月額費用内の無料にて対応しております。

2. Google社への違反申告と日々の巡回体制

大前提として、Googleのポリシーに違反している口コミ（スパム、虚偽、関連性のない内容など）は、適切な手順を踏めばGoogle社へ直接「違反申告」を行うことが可能です。 Kurumiでは、権限を共有いただいたお客様のGoogleビジネスプロフィールにおいて、新しい口コミが投稿されるたびに通知を受け取り、内容を適宜確認する巡回体制を整えています。万が一、ポリシー違反に該当する悪意のある書き込みが発見された場合は、速やかにGoogleへの違反申告を実施します。（ただし、削除されるかはGoogle側の判断となりますので、削除自体のお約束はできかねます。）

※こちらの巡回・申告サポートは、お客様のWeb環境を健全に保つためのボランティアの一環として、同じく無料で行っております。

3. 悪い口コミが書かれた際の適切な対処法

弊社では、万が一ネガティブな口コミが書き込まれた際、経営者様やスタッフの皆様の精神的負担（ストレス）を最小限に抑えつつ、二次被害（炎上やブランド毀損）を防ぐために以下の対応基準をご案内しております。

• 事実に基づく内容であり、改善の余地がある場合【要返信】 ご指摘に身に覚えがあり、企業（店舗）側にも非がある場合は、誠実にお詫びと今後の改善策をご返信いただくようご案内しております。真摯な対応姿勢を示すことは、口コミを見た他のお客様に「信頼できる企業（お店）である」という安心感を与えることにも繋がります。
• 事実無根・身に覚えのない内容の場合【返信せず違反申告】または【毅然としたファクト提示】 事実と異なる書き込みに対する最大の鉄則は、原則として「相手にしないこと」です。反論や釈明の返信をしてしまうと、相手をヒートアップさせ、さらなる嫌がらせや無用なストレスを招く恐れがあります。そのため、基本的には一切返信は行わず、速やかにGoogleへ違反申告（削除申請）を行います。一方で、具体的な虚偽の金額が書かれていたり、不当な契約解除をされたかのような「放置すれば他の閲覧者に深刻な誤解を与えかねない悪質なケース」においては、例外として【毅然としたファクト提示】を行います。 この場合、決して感情的な反論は行わず、客観的な「事実（猶予期間や返金の有無など）」のみを具体的に提示して虚偽を訂正します。あわせて、自社の「カスタマーハラスメントポリシー」に基づき厳正に対処する旨を明記することで、第三者に対し「根拠のない攻撃にも論理的かつ適切に対処できる企業である」という信頼感を示すことができます。
• 単なる悪口・誹謗中傷の場合【返信せず違反申告】 提供しているサービスや業務とは無関係な暴言、スタッフへの個人的な誹謗中傷なども同様です。こちらも相手の土俵には乗らず、無言で違反申告を行います。

【どうしても返信したい場合の特例措置】

事実無根や誹謗中傷に対しては「スルー（無視）」が基本ですが、他の閲覧者に対して企業（店舗）としての毅然とした態度を示すために、どうしても返信を残しておきたいというケースもあるかと存じます。

その場合は決して感情的に反論するのではなく、制定した「カスタマーハラスメントポリシー」を盾（対応の根拠）として活用します。「当社のポリシーに基づき、事実と異なる書き込み（または誹謗中傷）に対しては、しかるべき対応をとらせていただきます」といった、事務的かつ毅然とした返信を行うようアドバイスしております。このように毅然とした対応をとることは、第三者に対して「事実無根の攻撃に対しても、証拠を持ってロジカルに対処できる、極めてクリーンで信頼できる企業である」という強力なブランディング（安心感の提示）へと昇華させることができます。

どのWeb制作会社でもできない対応

弊社では悪質な口コミから守るための様々な対策を講じていますが、システムの仕様上、あるいは法令遵守の観点から「どのWeb制作会社・MEO対策業者であっても物理的・法的に不可能な対応」が存在します。

誠実なサポートを提供するため、弊社では以下の対応ができない理由を事前にお伝えしています。

1. 口コミにおける「関連性」順位の操作

結論：Google AIによる自動処理のため、人の手では一切編集・操作できません。

Googleマップなどの口コミ一覧でデフォルト表示される「関連性」の順位は、GoogleのAIがユーザーの検索意図、位置情報、口コミのテキスト内容などを総合的に判断して自動で決定しています。そのため、「特定の悪い口コミを下げる」「良い口コミを意図的に一番上に固定する」といった順位の操作は、外部からシステムに介入できない仕様となっております。

2. 意図的な高評価口コミの投稿（偽装・サクラ行為）

結論：法令違反（景品表示法違反）およびガイドライン違反となるため、絶対に行えません。

評価を意図的に引き上げるために、架空のお客様（または第三者、ユーザーなど）を装って口コミを投稿する行為（いわゆるサクラ行為やステルスマーケティング）は、景品表示法の「ステマ規制」などに抵触する明確な法令違反となります。

また、Googleのプラットフォーム要件に対する重大なポリシー違反でもあり、発覚した場合は「アカウントの停止（マップや検索画面からの完全削除）」という、企業・店舗様にとって致命的なペナルティを受けるリスクがあります。弊社では、コンプライアンスを徹底し、企業・店舗様の長期的な信頼やブランドを損なうような危険な施策はお断りしております。

その後、どうなったか

カスタマーハラスメントポリシーの設置によって悪意ある書き込みの発生率が低下し、さらに専門的な知識に基づいた適切な初期対応・継続的な巡回を行うことで、法的リスクを完全に排除しつつ被害を最小限に抑えることができています。

お客様ご自身が毎日口コミを監視して一喜一憂する手間も省け、結果として、安心して本来の業務に専念できる「安全でクリーンなWebサイト・アカウント運用」が実現しております。