Web予約・お問い合わせフォームの実装確認 ～「患者様からの連絡が届いていない」を防ぐために～

地域の患者様が最初に訪れる「クリニックのWebサイト」。特に「初診のお問い合わせ」や「Web予約」のフォームは、患者様と院内をつなぐ非常に重要な窓口です。しかし、「昨日までは正常に動いていたのに、突然通知メールが届かなくなってしまった」というトラブルが起こり得ることをご存知でしょうか。

月額制のサポート・保守管理において、「毎月何を管理しているの？」「何も起きていない時は何をしているの？」と疑問に思われる先生方やご担当者様もいらっしゃるかもしれません。本コラムでは、Kurumi株式会社が普段どのような管理を行い、他社とどう違うのか、お問い合わせフォームの保守対応を例にご紹介します。

事例詳細：突然の仕様変更による「フォームの機能停止」リスク

Webサイトを取り巻く環境は日々変化しています。たとえば近年、Google（Gmail）などのセキュリティ基準が厳格化されたことにより、クリニックのWebサイトから送信された予約やお問い合わせの通知が、突然弾かれたり、迷惑メールに入ってしまったりする事例が増加しています。

もしこのシステム側のアップデートを行わずに放置してしまうと、患者様は「予約・問い合わせをしたつもり」なのに、クリニック側には届いていないという状況が発生します。一番恐ろしいのは、「知らない間にフォームが機能しなくなり、受付窓口でのクレームや、患者様からの信頼低下に長期間気づけない」という事態です。

一般のWeb制作会社が行なう対応

※こちらはあくまでWeb業界における一般的な傾向であり、すべての制作会社様に当てはまるわけではありませんが、一般的なスポット契約（都度対応）などでは以下のようなケースが多く見受けられます。

• リリース後のテストは基本的に実施しない（放置） サイト公開後はそのままの状態となり、定期的な動作チェックは行われません。
• トラブル発覚は、常に患者様からの申告 受付窓口で「数日前にWebから問い合わせたのですが、返信がなくて…」と患者様からご指摘をいただき、そこから初めて不具合が発覚し、調査が始まります。
• 調査・改修費用は実費請求 原因の調査やプログラムの修正には別途お見積りが発生し、無償での修理対応は含まれないことが一般的です。

Kurumi株式会社が行なっている（行なった）対応

Kurumi株式会社の月額制サポートでは、医療機関の皆様が安心して診療に専念できるよう、以下のような主体的な保守管理を行っています。

• 仕様変更にアンテナを張り、無償でアップデート対応 不定期に起こるシステムの仕様変更やアップデート情報をいち早くキャッチし、月額費用の範囲内（無償）でプログラムの修正を実施します。
• 定期的なお問い合わせフォームのテスト実施 プログラム変更時はもちろん、必要と判断したタイミングで定期的にテスト送信を行い、フォームが正常に稼働しているかを裏側でチェックしています。
• 柔軟な代替案の提示と実行 どうしても既存の仕組みでメールが届かない（エラーが回避できない）場合は、速やかに代替案をご提案し、実装します。【実際の対応例】 Googleの仕様変更により、お問い合わせフォームからの通知が院内のPCに届かなくなる事象が発生した際、システムの裏側で問い合わせの「送信元」を意図的に変更する改修を行い、正常に受信できるよう改善いたしました。

その後、どうなったか

定期的な監視と迅速なアップデート対応により、患者様からの大切なお問い合わせ・ご予約の取りこぼしを未然に防止しています。

先生方やスタッフの皆様が「フォームがきちんと動いているか」を心配してテスト送信をする必要がなくなり、本来の業務である「患者様への医療提供とサポート」に安心して集中いただける安全なサイト運用が実現できております。