Googleの口コミ対策。クリニック・医療機関に対しての悪質な書き込みへの対処方法と院内スタッフを守る抑制方法

「医院のホームページを作ったけれど、その後の保守・管理って具体的に何をしてくれるの？」「他社にお願いしているけれど、今の対応で本当に大丈夫？」そんな疑問をお持ちの院長先生・事務長様へ。
本コラムでは、Kurumi株式会社が月額サポートのなかで実際に行っている日々の業務と、一般的なWeb制作会社との違いを具体的な事例を交えてご紹介します。今回は、医院の信頼・集患に直結する「Googleの口コミ対策（カスタマーハラスメント対策）」に関する事例です。

事例詳細

医院経営において、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）の口コミは新患の動向に極めて大きな影響を与えます。そのため、「身に覚えのない悪質なクレームを書かれてしまった」「医院の評価を意図的に下げるような嫌がらせの口コミをどうにかしたい」というご相談は決して珍しくありません。
そもそも、一度書かれてしまった口コミに対して、医療機関側はどのような対策が取れるのでしょうか？また、Web制作会社はどこまでサポートしてくれるものなのでしょうか。

一般のWeb会社が行なう対応

※ここでは、あくまでWeb業界における一般的な傾向をご紹介します。すべての制作会社に当てはまるわけではありません。 一般的なWeb制作会社の保守サポートは「Webサイトのシステム維持」が主目的となるため、Googleマップの口コミ対応は管轄外として、そのまま放置（対応しない）とするケースがほとんどです。

一方で、「口コミ削除代行」を謳う有料業者や、そうした業者を斡旋する会社も存在します。しかし、ここには大きな落とし穴があります。 正当な理由なく他者の口コミを削除するよう働きかける行為や、弁護士資格を持たない業者が報酬を得て削除交渉を代行すること（非弁行為）は、法律（弁護士法）に抵触する非常に高いリスクを伴います。法的な知識を持たないまま「消せますよ」と安易に請け負う業者に依頼してしまうと、後々クリニック側が法的トラブルに巻き込まれたり、Googleから重いペナルティを受けてアカウント自体が停止（マップから消失）されたりする危険性があるのです。

Kurumi株式会社が行なっている（行なった）対応

Kurumi株式会社では、院長先生やスタッフの皆様をそうしたリスクに晒すことなく、悪質な口コミを「未然に防ぐ」ことと「適切に対処する」ことの両面からサポートを行っています。

1. 医療現場を守る「カスタマーハラスメントポリシー」の制定提案

悪い口コミを書かれた後の対処も重要ですが、まずは「書かせないための注意喚起」を行うことが効果的です。Kurumiでは、各クリニック様に「カスタマーハラスメントに対する方針（ポリシー）」を制定し、医院サイト上に明記することをご提案しております。

（参考例：Kurumi株式会社のカスタマーハラスメントポリシー）

医療機関としての毅然とした姿勢を示すことで、悪質な書き込みや理不尽な要求を未然に抑止する効果が期待できます。
※ポリシーの文面自体はクリニック様にご準備いただく必要がございますが、Webサイトへの設置作業は月額費用内の無料にて対応しております。

2. Google社への違反申告と日々の巡回体制

大前提として、Googleのポリシーに違反している口コミ（スパム、虚偽、関連性のない内容、誹謗中傷など）は、適切な手順を踏めばGoogle社へ直接「違反申告」を行うことが可能です。
Kurumiでは、権限を共有いただいたクリニック様のGoogleビジネスプロフィールにおいて、新しい口コミが投稿されるたびに通知を受け取り、内容を適宜確認する巡回体制を整えています。万が一、ポリシー違反に該当する悪意のある書き込みが発見された場合は、速やかにGoogleへの違反申告を実施します。（ただし、削除されるかはGoogle側の判断となりますので、削除自体のお約束はできかねます。）
※こちらの巡回・申告サポートは、先生方の診療環境を健全に保つためのボランティアの一環として、同じく無料で行っております。

3. 悪い口コミが書かれた際の適切な対処法

弊社では、万が一ネガティブな口コミが書き込まれた際、院長先生やスタッフの皆様の精神的負担（ストレス）を最小限に抑えつつ、二次被害（炎上や風評被害）を防ぐために以下の対応基準をご案内しております。

• 事実に基づく内容であり、改善の余地がある場合【要返信】 ご指摘に身に覚えがあり、医院（受付対応や待ち時間など）側にも非がある場合は、誠実にお詫びと今後の改善策をご返信いただくようご案内しております。真摯な対応姿勢を示すことは、口コミを見た他の患者様に「信頼できるクリニックである」という安心感を与えることにも繋がります。
• 事実無根・身に覚えのない内容の場合【返信せず違反申告】または【毅然としたファクト提示】 事実と異なる書き込みに対する最大の鉄則は、原則として「相手にしないこと」です。反論や釈明の返信をしてしまうと、相手をヒートアップさせ、さらなる嫌がらせや無用なストレスを招く恐れがあります。そのため、基本的には一切返信は行わず、速やかにGoogleへ違反申告（削除申請）を行います。一方で、「誤診された」「不当な高額治療費を請求された」など、具体的な虚偽の事実が書かれており、「放置すれば他の閲覧者（地域住民や潜在患者様）に深刻な誤解・医療不信を与えかねない悪質なケース」においては、例外として【毅然としたファクト提示】を行います。 この場合、決して感情的な反論や医療守秘義務に反する個人の特定は行わず、客観的な「事実（ガイドラインに則った診療手順や、適切な費用説明の有無など）」のみを事務的に提示して虚偽を訂正します。あわせて、自社の「カスタマーハラスメントポリシー」に基づき厳正に対処する旨を明記することで、第三者に対し「根拠のない攻撃にも論理的かつ適切に対処できる、信頼に足る医療機関である」という安心感を示すことができます。
• 単なる悪口・誹謗中傷の場合【返信せず違反申告】 提供している医療サービスとは無関係な暴言、医師やスタッフへの個人的な誹謗中傷なども同様です。こちらも相手の土俵には乗らず、無言で違反申告を行います。

【どうしても返信したい場合の特例措置】

事実無根や誹謗中傷に対しては「スルー（無視）」が基本ですが、他の閲覧者に対して医療機関としての毅然とした態度を示すために、どうしても返信を残しておきたいというケースもあるかと存じます。 その場合は決して感情的に反論するのではなく、制定した「カスタマーハラスメントポリシー」を盾（対応の根拠）として活用します。「当院のポリシーに基づき、事実と異なる書き込み（または誹謗中傷）に対しては、しかるべき対応をとらせていただきます」といった、事務的かつ毅然とした返信を行うようアドバイスしております。このように毅然とした対応をとることは、第三者に対して「事実無根の攻撃に対しても、証拠を持ってロジカルに対処できる、極めてクリーンで信頼できる医療機関である」という強力なブランディング（安心感の提示）へと昇華させることができます。

どのWeb制作会社でもできない対応

弊社では悪質な口コミから守るための様々な対策を講じていますが、システムの仕様上、あるいは法令遵守の観点から「どのWeb制作会社・MEO対策業者であっても物理的・法的に不可能な対応」が存在します。
誠実なサポートを提供するため、弊社では以下の対応ができない理由を事前にお伝えしています。

1. 口コミにおける「関連性」順位の操作

結論：Google AIによる自動処理のため、人の手では一切編集・操作できません。

Googleマップなどの口コミ一覧でデフォルト表示される「関連性」の順位は、GoogleのAIがユーザーの検索意図、位置情報、口コミのテキスト内容などを総合的に判断して自動で決定しています。そのため、「特定の悪い口コミを下げる」「良い口コミを意図的に一番上に固定する」といった順位の操作は、外部からシステムに介入できない仕様となっております。

2. 意図的な高評価口コミの投稿（偽装行為）

結論：法令違反（景品表示法違反）およびガイドライン違反となるため、絶対に行えません。

評価を意図的に引き上げるために、架空の患者様を装って高評価な口コミを投稿する行為（いわゆるサクラ行為やステルスマーケティング）は、景品表示法の「ステマ規制」だけでなく、厚生労働省が定める「医療広告ガイドライン（患者の主観に基づく体験談の掲載禁止、虚偽広告の禁止）」に明確に抵触する法令違反となります。
また、Googleのプラットフォーム要件に対する重大なポリシー違反でもあり、発覚した場合は「アカウントの停止（マップや検索画面からの完全削除）」という、クリニック様にとって致命的なペナルティを受けるリスクがあります。弊社では、コンプライアンスを徹底し、医院様の長期的な信頼やブランドを損なうような危険な施策はお断りしております。

その後、どうなったか

カスタマーハラスメントポリシーの設置によって悪意ある書き込みの発生率が低下し、さらに専門的な知識に基づいた適切な初期対応・継続的な巡回を行うことで、法的リスクやガイドライン違反を完全に排除しつつ被害を最小限に抑えることができています。 院長先生やスタッフの皆様が毎日口コミを監視して一喜一憂する手間やストレスも省け、結果として、安心して目の前の患者様の診療（本来の業務）に専念できる「安全でクリーンなWebサイト・アカウント運用」が実現しております。